COMO É O PÓS-VENDA EM SUA LOJA?

Para aumentar o número de clientes de sua loja, o caminho mais curto - e mais barato - ainda é a fidelização. Se a cliente comprou, foi porque achou o que desejava. Se teve uma boa experiência de atendimento, tem boas razões para voltar à loja. Só falta um empurrãozinho.
É preciso, é fundamental, é necessário, é imprescindível utilizar - e muito bem - o pós-venda. E é preciso entender que não existe apenas o pós-venda gerado pelo marketing da loja... existe também aquele que é resultado de algum problema ou com o produto ou com o atendimento, e aí é a cliente quem toma a iniciativa.
Pós-venda ativo
Todos os canais que a loja utiliza para falar com a cliente fazem parte do pós-venda. Emails, torpedos, blogs, orkut, twitter, telefonemas, malas-diretas... tudo o que chegar a ela em nome da loja estará complementando a experiência que a cliente teve no ambiente da loja. Mas isso não é suficiente. Mensurar a satisfação de cada nova cliente e periodicamente checar também pelo menos uma amostra das mais antigas pode se tornar (além de um instrumento valioso para cativar suas clientes), uma excelente ferramenta de treinamento e de diagnóstico do que precisa ser corrigido ou melhorado em seu atendimento ou produtos. Não é difícil, não é caro, a única coisa exigida pelo pós-venda é disciplina.
Claro que você vai, novamente, depender de seu cadastro (já leu o post "Sua Majestade, o Cadastro"?). Você precisa saber os dados da cliente para entrar em contato com ela... básico.
1. Faça uma planilha.
Com nome, telefone (hoje em dia é mais fácil falar com a cliente no celular) e com um campo para anotações das respostas.
2. Escolha uma pessoa de sua equipe.
Que tenha facilidade (e que goste) de falar ao telefone para assumir esse trabalho... parece brincadeira, mas não é. A pessoa escolhida deve ser calma, deve falar com tranquilidade, ser extremamente educada e, principalmente, deve saber ouvir.
3. Treine a pessoa escolhida.
Se a funcionária vai abordar a cliente, tem que estar preparada para responder perguntas sobre produtos, sobre planos de pagamento, sobre questões em andamento como consertos ou trocas. Se não souber responder na hora, deve contar com meios de fazê-lo o mais rapidamente possível.
4. Elabore um roteiro.
O primeiro ponto é verificar se a cliente tem disponibilidade para falar no momento em que for abordada pelo telefonema.
O segundo é a identificação da funcionária (crie uma "área" como controle de qualidade, marketing ou mesmo pós-venda).
O terceiro é a interpretação das perguntas básicas que vão compor seu script (cheque se a cliente foi bem atendida - sem notas, please - se achou tudo o que queria, se gostou das opções de pagamento, por exemplo). Faça o roteiro das perguntas - poucas - passe para quem irá desenvolver o pós-venda e depois... pegue de volta... não há nada pior que robozinhos de telemarketing... nada que acabe mais depressa com a boa vontade de quem está do outro lado da linha. E nada de gerundismos.
5. Faça testes.
Peça para a funcionária ligar para algumas amigas suas (sem saber que são amigas suas).
6. Analise os resultados.
Use os pontos positivos para estimular a equipe de vendas e cobre toooooooodos os pontos negativos que surgirem. Um comentário negativo pode arrasar 100 positivos. Quem procura excelência não pode aceitar nenhuma situação que não seja a melhor.
Você certamente terá surpresas quando for checar os resultados. É muuuuuuuito bom ouvir as clientes.
Pós-venda passivo
Você e toda a sua equipe devem estar preparados para o pós-venda em que é a cliente quem toma a iniciativa de procurar a loja, em função de qualquer insatisfação. Alguns pontos devem ser considerados:
1. Será que a cliente tem sempre razão?
Nem sempre, mas não é por isso que deve ser desafiada ou mal atendida. Se a solicitação ou reclamação for fora de propósito, é preciso checar se a loja contribuiu de alguma forma para criar a situação.
2. Ouça a cliente.
Uma cliente insatisfeita pode nos ensinar muitas lições, se estivermos abertos a isso e mantivermos a neutralidade necessária. As insatisfações podem ser reflexo das informações divulgadas, da estratégia de preços, das normas internas ou de sua interpretação ou ainda da metodologia de vendas. Sempre é possível melhorar.
3. Não transfira responsabilidade.
Quem recebe a reclamação ganha junto o problema. Tem que resolver. Quando a cliente trouxer uma sugestão ou reclamação, aceite que a situação existe a ajude a resolvê-la. De nada adianta ficar na defensiva ou reagir com irritação.
4. Informe o que você vai fazer e cumpra o que prometer.
Mantenha a palavra, respeite promessas feitas e deixe a cliente informada sobre o que está acontecendo. Antecipe-se, não espere a cliente cobrar, e você contará sempre com maior compreensão.
5. Não mate o mensageiro.
Se algum funcionário for portador da reclamação de uma cliente, lembre-se... está tentando resolver o problema, e não gerou a situação. Procure manter a mesma neutralidade que teria frente à cliente.

Em resumo, use o pós-venda ativo para antecipar-se às exigências e ansiedades de suas clientes. E esteja sempre a postos para ouvir as insatisfações. Espelhe-se em sua atitude como cliente em outros estabelecimentos, e atenda da maneira que gostaria de ser atendida.