Com o corre-corre diário, nem sempre o que acontece no relacionamento equipe de vendas/cliente fica totalmente sob controle (se é que esse totalmente é possível...) e falhas que poderiam ser consideradas simples deixam de ser corrigidas, voltando a ocorrer até se tornar... um hábito. (pausa para ilustração da Lana's Shop, adooooooooramos).
Procurando material para você, encontramos no site Exclusivo um artigo tratando do assunto, e que cita as principais falhas que vendedores cometem ao atender clientes, frisando que, na verdade, elas são muito similares aos erros que qualquer um de nós comete no dia-a-dia. Veja se concorda, com o artigo e com a gente:1. Julgar uma pessoa pela aparência (ou você nunca presenciou um jogo de empurra entre a equipe?);
2. Não saber ouvir (isto vale para todo mundo, tendemos a "adivinhar", atropelando quem está falando);
3. Não saber capturar e traduzir as reais necessidades dos clientes (o saber ouvir resolve);
4. Chegar a conclusões a partir de sua própria história e não a do cliente (essa é uma grande tendência do ser humano, na verdade);
5. Não conhecer a fundo o produto que vende (essa é bacana... a tendência, a marca, o nome correto da peça, da cor, do tecido... se você dá as condições, todo mundo tem que saber... a cliente quer orientação ou, quando já sabe, ser entendida. Peças com ícones, símbolos ou frases em outro idioma devem ser traduzidas para a equipe... muita gafe será evitada);
6. Não reconhecer o estilo comportamental de cada cliente e saber adaptar-se a ele (as clientes dão sinais sobre como querem ser tratadas, você não acha?);
7. Ser precipitada demais no processo de venda (quem vai comprar quer uma experiência prazerosa, não uma sessão de stress);
8. Não dar exclusividade a cada atendimento (ok, às vezes acontece, mas se acontecer muito a loja está precisando de mais vendedores. Se a vendedora estiver atendendo e chegar "aquela" cliente, a boa educação vai orientar direitinho como deixá-la confortável sendo atendida por outro membro da equipe ou, se não houver jeito, esperando um pouquinho);
9. Atender mecanicamente, sem entusiasmo (sabe aquela cena em que você percebe que a vendedora gostaria de estar em mil lugares, menos ali?);
10. Expressar-se mal, com erros de português ou gírias (por maior que seja a intimidade entre vendedora e cliente, cada uma tem o seu papel, e o do vendedor é representar a loja);
11. Dar excessiva importância ao preço do produto, às vezes até mesmo mais do que quem está comprando (aí voltamos à questão de número 4... talvez seja um preço que a vendedora ache o máximo, porque pode pagar, ou talvez você faça em 5 vezes, "que assim não pesa", porque a vendedora não pode pagar... olha o perigo);
12. Não entender a diferença entre preço e valor (aloou... de maneira simplista, preço é o que se paga, valor é o que se leva... não levamos para casa um casaco de R$ XX,00, levamos um casaco de tal marca, na cor x, com um detalhe incrível, que ficou ótimo e, o melhor de tudo... que é justamente o que estávamos procurando).
Acrescentaríamos ainda a entonação da decepção... a vendedora atende, percebe que a cliente quer algo de valor mais baixo e, ao mostrar o próximo produto, muda totalmente o tom de voz... pode ser absolutamente não intencional, mas que acontece,acontece.
Você deve ter mais situações para colocar na listinha... nosso propósito na verdade é lembrar que todo esforço no treinamento da equipe é válido para recompensar o seu esforço na hora de escolher (e pagar por) bons produtos para sua clientela. Não deixe que comportamentos inadequados se tornem hábitos, será muito mais difícil corrigi-los. Ah... e não precisa dar bronca, não... se você corrigir no bom humor, a equipe não vai mais esquecer...
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