Localização Um acesso fácil ou próximo de onde seu cliente reside (conveniência) é sempre uma maneira de se destacar no mercado. O ideal, quando possível, é sempre buscar uma localização em uma via de alto tráfego, pois na maioria dos casos, sua loja vai chamar a atenção de diversos clientes que não pretendem comprar o que você vende agora, mas que saberão procurá-lo quando necessário. Cabe sempre analisar o sentido da avenida mais interessante. Alguns tipos de comércio têm melhores resultados quando localizados no sentido Centro-Bairro de uma via, ao passo que outros recebem mais clientes quando estão localizados no sentido Bairro-Centro. Estude o seu cliente atentamente para perceber melhor seu momento de compra. Quando seu cliente costuma visitar seu ponto-de-venda: quando sai de casa para o trabalho, ou quando volta do trabalho para casa? (acrescentaríamos, nessa análise, os picos de movimento da rua, horários em que, necessariamente, devem acontecer seus eventos na vitrine. O sentido do tráfego também determina como você vai montar sua vitrine, concorda?).
Estratégia de mercado (posicionamento)
Quando falo em estratégia estou falando principalmente em seu posicionamento dentro do mercado local. O posicionamento, ou sua estratégia de mercado, é um dos pontos-chave para o sucesso de um negócio. Como se comporta o mercado no qual você atua? Quem você deseja ser? Onde está a oportunidade? Respondendo a essas perguntas você irá perceber se é melhor ser mais popular ou apostar em algo mais sofisticado, por exemplo.
Marca
Muitos pensam apenas em um "nome para a loja", ou em um logotipo, quando pensam em marca. Em alguns casos, a decisão é feita entre os familiares, levando em conta apenas seus gostos pessoais. O nome deve ser um reflexo de seu posicionamento. Em alguns casos, deve se observar a possibilidade de que o nome faça uma analogia aos produtos ou o posicionamento do mercado. (vamos falar de nosso segmento, ok? Acrescentar Plus ou Teen, por exemplo, já define que você vai trabalhar com públicos específicos).
Fachada
A fachada é o cartão de visitas de sua loja. É o primeiro contato que seu cliente tem com você. Uma fachada imponente e interessante pode agregar, e muito à sua marca desde o início. Entretanto, nem toda fachada precisa ser "cara". Pórticos, grandes painéis em lona ou até mesmo a utilização de telhas metálicas sobre a fachada podem gerar criativos e impactantes resultados.
Produtos e serviços
O posicionamento do ponto-de-venda tem tudo a ver com o sortimento ou a exposição de produtos que será utilizada. Não dá para falar de varejo popular sem pensar em grandes pilhas ou gôndolas cheias, sinônimos de fartura, assim como não dá para falar em varejo de luxo sem pensar em destaques e exclusividade de produtos. Gôndolas vazias ou rupturas criam uma imagem de má administração que repercute em desconfiança e descrédito por parte do consumidor. No caso dos serviços, vale a pena destacar que oferecer bons serviços, principalmente se complementam a venda de produtos, pode ser uma excelente estratégia para conquistar e fidelizar clientes. Bons serviços criam valia à marca e possibilitam rentabilizar melhor os produtos oferecidos.
Preço/Promoção
Eu realmente acredito que preço não é diferencial de mercado (concordamos com o Caio). Acreditar ser o melhor de sua região apenas porque é o mais barato, além de não conquistar nenhum tipo de fidelidade por parte de seus consumidores (pois a qualquer momento pode surgir um novo concorrente com preços menores do que o seu), suas margens de lucro estarão sempre comprometidas. Oferecer bons preços, condizentes com sua qualidade de produtos e serviços é sempre o melhor caminho. Utilizar as promoções para alavancar as vendas e conquistar os consumidores é uma excelente arma na briga pelo mercado. Uma loja sem promoção, apenas com preços, é uma loja morta. As promoções dão o tom do dinamismo que o varejo precisa. Utilize todo o arsenal de equipamentos de merchandising para criar promoções que impactam e cativam seu cliente. Uma boa idéia é buscar criar uma "sensação de oportunidade única" na mente de seu cliente: "Somente neste final de semana" / "Até o final do estoque" / "É só até sábado".
Ambiente de loja (visual merchandising)
O ambiente de loja é o principal elo entre "tudo o que você deseja ser para seu consumidor" e "tudo o que o seu consumidor pensa sobre você". Características como o mobiliário, o tipo de exposição, as cores aplicadas na loja, a organização de gôndolas e até mesmo o tipo de música que será utilizada (ou não) criam a atmosfera de compra para seu cliente. O conceito mais em voga hoje é o de "criar experiências de compra" ao invés de simplesmente vender produtos. Isso pode ser visualizado em alguns varejistas como as redes de eletro-eletrônicos que possibilitam experiências únicas como poder experimentar televisores e sistemas de som em salas fechadas, como em um home-theater, ou ainda as lojas de artigos esportivos que possibilitam experiências únicas como poder andar e testar bicicletas, testar a pontaria com um modelo novo de chuteira , ou ainda as livrarias que possibilitam que consumidores folheiem e leiam livros e revistas antes de comprar, sem nenhum tipo de abordagem agressiva, disponibilizando até mesmo assentos e bancos confortáveis, incentivando este tipo de comportamento. (esse tópico, para quem vende moda, é ultra-super importante e vamos voltar ao assunto com post especial, ok?)
Atendimento
De nada adianta uma loja bem planejada, com bons produtos e conceito impar quando a equipe de vendas ou atendimento está mal formada. Sua equipe de vendas é o combustível que faz sua loja andar e crescer, ou seja, vender. Tal como um motor: um combustível de qualidade faz o desempenho do mesmo melhorar, assim como um combustível de baixa qualidade corrói e faz o motor parar. Motivação é o elemento que gera energia.
Logística
Entrega gratuita? Entrega em 24 horas? Qual a melhor estratégia? A melhor estratégia é sempre aquela que você pode cumprir junto ao seu cliente, sem o menor risco de falhar naquilo que prometeu. Mas e se o mercado promete algo melhor do que eu? Invista, melhore seu serviço, mas nunca prometa se há dificuldade de se cumprir o combinado. Busque sempre uma margem de segurança, ou avise seu cliente antecipadamente em caso de algum problema ou imprevisto.
Pós-venda
Tem muito varejista que até o momento de finalização da compra segue com devida maestria, entretanto peca em um momento que ao meu ver é até mesmo mais importante do que a própria compra em si: o pós-venda. Ter um serviço de pós-venda eficiente, que atenda e prolongue a experiência de compra bem sucedida de seu cliente é vital para um negócio de sucesso. Imagine a seguinte situação. Em um varejo de construção, um cliente faz uma compra gigantesca, com diversos itens. Até aí, foi bem atendido e saiu feliz. Os produtos foram entregues corretamente e na data combinada. Ponto positivo novamente. Só que surge um problema: o chuveiro que ele comprou veio com um probleminha de fábrica e precisa ser trocado. Em muitos casos, o mesmo cliente que foi super bem recepcionado na hora da compra, na hora da troca se vê passando por um momento que, além de burocrático, muitas vezes até mesmo o coloca com certa suspeita, imaginando se não se trata de golpe ou coisa parecida. É nesse ponto que um excelente cliente vira um cliente inexistente. Pense nisso. (concordamos, assinamos embaixo e voltaremos sempre a este assunto, pois pós-venda mesmo é muito raro no varejo de moda. O Money Gloss já publicou um post... você já viu? "Como é o pós-venda em sua loja?", dê uma espiadinha).
Muitos aspectos para pensar, não? Colocamos o blog de Caio Camargo, o Falando de Varejo em nossa listinha de recomendados, pra você visitar.
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